適用：你做 IT 支援/電腦維修，客戶「很急、很躁、一直追」的情境。

核心目標：

  • 先讓對方感覺「被接住」(降火)
  • 再把對話拉回「資訊 -> 下一步 -> 時間承諾」
  • 避免被拉進情緒戰 / 無限加塞

0) 心法（你先穩住）

  • 你要回的是「問題」，不是回「情緒」。
  • 你要提供的是「確定性」，不是「保證立刻搞掂」。

1) 開場：先承接，再表態會處理

短版：

筆記
我明白你而家好急。我會幫你跟進，等我先問 2 個問題定位先。

長版：

筆記
我明白你而家好焦急，因為影響工作。放心，我會幫你跟進。我先問幾個關鍵問題，定位完我會即刻講你下一步同預計時間。

2) 立刻控場：只要「必要資訊」

筆記
麻煩你回覆/提供：
筆記
1) 係邊部機/邊個用戶？
筆記
2) 依家見到咩錯誤訊息（截圖最好）？
筆記
3) 係幾時開始？（剛剛/今朝/昨日）

（你可以固定要求「1 張截圖 + 1 句描述」，減少來回）

3) 給時間承諾（不要給保證）

筆記
收到資料後，我會先用 10-15 分鐘做初步判斷，然後同你講：原因可能係咩 + 你要做咩 + 預計要幾耐。

4) 客戶一直催：用「可預期回報」取代無限回覆

筆記
我而家正在處理中。為免你等得唔安心，我會每 20 分鐘更新一次進度：__ : __ / __ : __。

（你一旦給了節奏，客戶通常會收斂）

5) 客戶叫你「即刻做」：給選項（排期 vs 加急）

筆記
我明白你想即刻搞掂。我可以俾你兩個選擇：
筆記
A) 依家加急處理（需要加急費 ____），我即刻開始；
筆記
B) 照排期（最早 ____）處理，費用照常。
筆記
你想選邊個？

6) 客戶情緒升級/人身攻擊：界線句

筆記
我願意幫你解決問題，但我唔接受侮辱/鬧人。你如果用正常方式講需求，我會繼續；如果要罵人，我會先停，等你冷靜再處理。

7) 結尾：把對話落地（總結 + 下一步）

筆記
我總結一下：
筆記
- 現況：____
筆記
- 下一步：你做 ____；我做 ____
筆記
- 預計：____（時間）
筆記
我完成後會同你確認結果。