目標：用「固定順序 + 可複製指令」在 30 分鐘內定位 80% 常見網絡問題，並避免返工/扯皮。

適用：上網慢/上唔到網、內網互通有問題、VPN/打印/共享資料夾忽然唔得。

0) 先控場（避免無限加需求）

1) 問清楚「最急係邊樣」（上網 / Email / 打印 / VPN / 開單） 2) 只處理 1 件事直到恢復（其他列清單，拆單/排期） 3) 先講明：我會先做 10–15 分鐘定位，再講原因/方案/預計時間

（對話話術可以用：話術_A2_客戶無限加需求_拆單控範圍_WhatsApp快捷回覆）

1) 先問 5 條（1 分鐘）

  • 影響範圍：1 個人 / 部門 / 全公司？
  • 係 Wi‑Fi 定 LAN？（有線/無線）
  • 係「新裝/搬位」後出現？最近有冇改過 router/ISP/密碼/交換機？
  • 係唔係只係某些網站/某些服務（例如只係 WhatsApp/Teams/YouTube）？
  • 其他人同一時間有冇事？（判斷單點 vs 系統性）

2) L1 物理層（2–3 分鐘）

現場（最常見）

  • 檢查：網線鬆、port 有冇 link 燈、AP/ONU/router 有冇 reboot
  • 直接換線/換 port 測試一次（最省時間）

Windows 快查

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 ipconfig /all

看：

  • 有冇取得 IPv4（唔係 169.254.x.x）
  • Default Gateway 有冇
  • DNS Servers 係邊個

3) L2（交換/VLAN/Trunk）快速判斷（5–8 分鐘）

典型症狀：

  • 同一公司內：A 部機 ping 唔到 B（但自己上到網）
  • 打印/共享/某些網段互通有問題

Cisco 交換機常用 show（可複製）

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 show interfaces status show vlan brief show interfaces trunk show mac address-table dynamic | include Gi|Fa

判斷：

  • port 係 access 定 trunk？
  • access VLAN 係唔係正確？
  • trunk allowed vlan 有冇漏咗？
  • 有冇 STP/block（有 loop 風險）

快速修正（小心做）

  • 改 VLAN 前先確認：嗰個 port 係接 PC 定接 AP/交換機 uplink
  • 改完一定做驗證（見第 6 節）

4) L3（IP / 路由 / Gateway）快速判斷（5–8 分鐘）

Windows 檢查

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 ipconfig route print ping <default-gateway> tracert 1.1.1.1

判斷：

  • ping 唔到 gateway：通常係 VLAN/port/線/網卡/ARP 問題
  • tracert 卡喺第一跳：多數係 gateway/NAT/上游問題

Cisco 路由器常用 show

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 show ip interface brief show ip route show arp show run | section interface

5) DHCP / DNS / NAT（最常見 80%）（5–10 分鐘）

DHCP（拿唔到 IP / 169.254）

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 ipconfig /release ipconfig /renew
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 show ip dhcp binding show ip dhcp conflict

Windows： Cisco：

DNS（「上到網但開唔到網站」/某些 domain 唔得）

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 nslookup google.com nslookup google.com 8.8.8.8 ipconfig /flushdns

Windows： 判斷：

  • 用內網 DNS 唔得，但指定 8.8.8.8 得：DNS server 或上游 DNS 有問題

NAT（內網出唔到街 / VPN/某些服務唔通）

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 show ip nat translations show ip nat statistics show run | include ip nat

Cisco： 判斷：

  • inside/outside interface 設錯
  • ACL 匹配錯（導致 NAT 唔生效）

6) 驗證（必做，避免返工）（2–5 分鐘）

最少做 4 個： 1) ping <gateway> 2) ping 1.1.1.1（驗證出街） 3) nslookup google.com（驗證 DNS） 4) 開一個客戶實際要用的服務（Teams/VPN/打印/網站）

7) 交付（你要賺錢用的）

交付時講清楚三件事：

  • 根因（1 句）
  • 你做咗咩（1–3 點）
  • 之後點預防（1 點）

並把「改咗邊個 port/VLAN/密碼」記錄落筆記（避免下次你自己都唔記得）。